Золотые украшения обычно покупают с расчетом на то, что они будут радовать хозяина долгие годы. Однако для жительницы Слонима Татьяны такой расчет не оправдался: купленный ею золотой браслет начал деформироваться уже через два месяца носки. Казалось бы, в такой ситуации изделие должны принять по гарантии, но именно здесь и начались сложности. Завод-изготовитель дважды провел экспертизу — и оба раза признал случай негарантийным. Теперь женщина не понимает, как действовать дальше, тем более что состояние браслета продолжает ухудшаться с каждым днем.
Тридцатого июля Татьяна приобрела в магазине браслет из золота 585-й пробы. Цена, по ее словам, была в районе 400−500 рублей. Внешне браслет выглядел аккуратным, на месте покупки претензий не возникло. Проблемы появились в начале сентября, уже спустя полтора-два месяца после покупки. На браслете, по словам Татьяны, отслоилось одно из звеньев — небольшой участок в районе застежки стал отходить от основы. Звено цеплялось за одежду, а иногда за кожу.
— Я была уверена, что беру нормальную вещь: у меня раньше был браслет похожего плетения, я носила его много лет, и никаких проблем не было. А в сентябре я заметила, что одно из звеньев отошло — начало цеплять одежду. Сначала это был один дефект, но выглядело так, будто часть звена просто отходит от основы. Я тогда даже не сомневалась, что по гарантии все исправят, так как вещь сломалась всего за два месяца. Отнесла в магазин, там изделие приняли на экспертизу.
Через две недели вернули браслет с формулировкой, что это негарантийный случай, так как дефекты возникли из-за неправильной эксплуатации. И вот тут у меня глаза округлились: какая неправильная эксплуатация? Я что, на заводе работаю или таскаю железо? Было обычное ношение, ничего экстремального с ним я не делала.
Два месяца носки и целый список дефектов
Экспертизу выполнял изготовитель — ювелирный завод «Зорка». Проверка была проведена 3 октября. В акте указано, что при внешнем осмотре на браслете обнаружены:
- царапины и потертости по поверхности;
- деформация звена;
- нарушение целостности пайки элементов звена в районе 35 миллиметров от замка;
- смещение элементов нескольких звеньев с образованием заусенцев;
- увеличение длины изделия — фактически 194 миллиметра вместо заявленных производителем 180;
- закручивание полотна браслета в вертикальном положении.
Вывод сформулирован так: «Негарантийный случай. Дефект возник вследствие механического воздействия, несоблюдения правил эксплуатации изделий из драгоценных металлов».
Через месяц — снова на экспертизу
Татьяна получила браслет обратно, но проблемы с ним не исчезли.
— Стало только хуже. Этих оторванных мест стало больше. В одном месте звено и вовсе надрывалось. Второй момент: почему я только после экспертизы узнала, что браслет пустотелый? Почему об этом не говорят при продаже? Почему человек должен узнавать о таких нюансах уже по факту, когда вещь развалилась?
В ноябре Татьяна снова пошла в магазин и написала заявление на замену по гарантии. Продавец принял изделие и отправил его на повторную экспертизу на тот же завод. Случай признали негарантийным и на этот раз.
— То есть получается, что за два месяца я сама «убила» украшение. Еще меня поразило, что экспертизу проводил не независимый специалист, а производитель. То есть они сами сделали браслет, сами провели экспертизу и сами решили, что виновата я.
Когда я стала узнавать про независимую экспертизу, оказалось, что она проводится только в Минске. Нужно ехать туда самой, отдавать браслет, и стоит это от 300 до 400 рублей. С учетом того, что сам браслет стоил около 500, это просто абсурд.
Когда я сдавала браслет в первый раз, после экспертизы он стал тоньше в одном месте. Как будто его чем-то там давили или тянули. И если я повезу его на независимую экспертизу, там могут сказать, что следы механического воздействия появились уже у меня. Хотя я уверена, что это произошло именно после их проверки. Но как я это докажу?
Мне очень неприятно, что вся вина как будто автоматически возлагается на покупателя. Я не таскала этот браслет по стройкам, не цепляла его за металл. Он рассыпался сам — при обычном ношении. И если он действительно пустотелый и настолько хрупкий, что его может повредить даже одежда, то зачем такой товар вообще продавать?
Гарантия у меня заканчивается уже в январе. После второй экспертизы я заметила, что в одном месте вообще кусок оторван. Меня убило, что этот браслет буквально развалился, хотя я носила его всего два месяца. Я буду писать еще обращение в магазин, так как после проведенных ими двух экспертиз браслет вообще потерял товарный вид и имеются не только заусенцы, но и практически разрывы. Буду обращаться и дальше, не оставлю это просто так.
Журналисты также обратились за комментарием к производителю украшения — ювелирному заводу «Зорка». В компании сообщили, что готовы прокомментировать ситуацию после получения письменного запроса.
В письме попросили производителя ответить на следующие вопросы:
- Как часто в вашу компанию поступают обращения, связанные с деформацией или повреждением пустотелых браслетов аналогичного плетения?
- Какие условия эксплуатации таких изделий производитель считает правильными и допустимыми? Может ли обычная повседневная носка привести к расслоению звеньев и образованию заусенцев?
- Проводится ли контроль качества пустотелых браслетов перед их передачей в торговые сети и какие дефекты в рамках этого контроля считаются производственными?
Юрист: «Делайте экспертизу сами и подавайте в суд»
Журналисты обратились за комментарием к юристу по защите прав потребителей Ивану Райкевичу, ознакомили его с документами и обстоятельствами этого случая, и вот что он посоветовал Татьяне.
— Убить золотой браслет за два месяца обычной носки действительно сложно, если он сделан как положено, с соблюдением технологии и из качественного металла.
Анализируя ответ магазина, отмечу, что по факту обращения потребителя была проведена проверка качества, которая установила, что причин для возврата браслета нет, поскольку отсутствуют производственные недостатки.
Как указано в ответе магазина, при возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном правительством Республики Беларусь: это абзац 2 пункта 11 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей».
Я бы посоветовал потребителю забрать браслет, самостоятельно обратиться в экспертную организацию и при наличии оснований проводить экспертизу качества товара. Как показывает практика, экспертиза может выявить недостатки в браслете, и в таком случае можно будет вернуть не только деньги за некачественный браслет, но и убытки в виде стоимости экспертизы, дополнительных расходов, которые вы понесли в связи с тем, что товар был некачественный, а также потребовать денежную компенсацию морального вреда.
Сделать это лучше всего через общество по защите прав потребителей, которые в таких случаях оказывают содействие потребителю в защите его прав и осуществляют представительство в суде.